Telefone: 11.4941-0688 11.4930-3537

O modelo de maturidade de processos

O modelo de maturidade de processos

Jairo Siqueira (*)



Embora haja  consenso sobre a importância da melhoria permanente dos processos, muitas empresas têm tido dificuldades na definição das estratégias mais adequadas para obter melhorias relevantes e sustentadas. Muitos insucessos decorrem de objetivos confusos e irrealistas, ou da escolha de técnicas incompatíveis com o estágio de maturidade gerencial da organização.

As ofertas de abordagem são muito variadas: Six Sigma, Kaizen, TQM, ISO 9000, Lean Manufacturing, PNQ etc., mas nem sempre os resultados correpondem às promessas e expectativas. O modelo de maturidade de processos fornece uma abordagem disciplinada para identificação dos processos críticos e definição de ações de melhoria, alinhadas com os objetivos estratégicos do negócio e consistentes com o estágio de maturidade de seus processos.



O modelo

Maturidade: extensão em que o processo é explicitamente definido, gerenciado, medido, controlado e eficaz. O conceito básico sob o termo maturidade é de que as organizações maduras fazem as coisas de modo sistemático e de que as imaturas atingem seus resultados graças aos esforços heróicos de indivíduos, usando abordagens que eles criam mais ou menos espontaneamente.

Organizações maduras atingem seus objetivos de qualidade, prazos e custos de forma consistente e eficiente. Oganizações imaturas criam objetivos, mas com muita freqüência perdem seus objetivos por largas margens de erro. Em muitos casos, a qualidade não é a desejada  e    os prazos e custos podem ser muito maiores do que os planejados.

Organizações maduras têm processos sistematizados e métodos documentados de realizar suas atividades. Dados são sistematicamente coletados e usados para analisar, controlar, prever e planejar seu desempenho. Por outro lado, as organizações totalmente imaturas não pensam em termos de processos e seus métodos variam conforme as circunstâncias e as pessoas que executam as tarefas. Seus resultados são imprevisíveis e inconsistentes.

O modelo de maturidade de processos é um referencial para

- avaliar a capacidade de processos na realização de seus objetivos;

- localizar oportunidades de melhoria de produtividade e de redução de custos;

- planejar e monitorar as ações de melhoria contínua dos processos empresariais.

O modelo de maturidade de processos é estruturado em cinco níveis (fig. 1) . Cada nível de maturidade é formado por um conjunto de atributos que caracterizam o estágio da capacidade dos processos da organização. O modelo é concebido de tal forma  que a capacidade nos níveis inferiores provê progressivamente as bases para os estágios superiores.

A avaliação de processos

A análise dos resultados à luz das necessidades do negócio identifica pontos fortes, fraquezas e riscos inerentes ao processo. Isso, por sua vez, conduz à habilidade de determinar se os processos são eficazes na realização de seus objetivos e de identificar causas relevantes de baixa qualidade e de estouros nos prazos e custos. Os resultados podem ser usados para orientar as ações de melhoria, ou na determinação da capacidade dos processos e nos riscos de se usar esses processos na execução de determinado projeto, ou outro tipo de compromisso.

A avaliação de cada processo selecionado é feita pela comparação das práticas atuais com os atributos de cada nível de maturidade. Para isso, o modelo de maturidade considera que um processo é constituído de dois tipos de atividades:

Práticas básicas:atividades essenciais e características do processo, diretamente direcionadas para o seu propósito e que contribuem para a realização de seu produto.

Práticas gerenciais: atividades necessárias para gerenciar um processo e melhorar sua capacidade de atingir os resultados desejados. Apóiam a implementação ou o gerenciamento do processo e podem ser aplicadas a qualquer processo. Exemplos de práticas gerenciais: atribuir responsabilidades, documentar procedimentos, estabelecer metas e indicadores, medir o desempenho, tomar ações corretivas.

A avaliação é feita por uma equipe treinada que, mediante exame de documentos (políticas, procedimentos, planilhas etc.) e entrevistas,  compara a adequação das práticas atuais com os atributos de cada nível de maturidade.

Os resultados de cada processo avaliado são apresentados numa escala que mostra o grau de adequação das práticas básicas e gerenciais:

·    inadequada - não implementada ou não contribui para realizar os propósitos do processo.
·    parcialmente adequada - contribui pouco para os propósitos do processo.
·    largamente adequada - contribui largamente para a realização dos propósitos do processo.
·    totalmente adequada - contribui plenamente para a realização dos propósitos do processo.

De modo geral, um processo apresenta um perfil de maturidade mais ou menos complexo, que não se enquadra num único nível de maturidade. Processos costumam apresentar diferentes graus de adequação aos atributos de dois ou mais níveis.

À medida que a organização evolui na escala de maturidade, suas habilidades se desenvolvem, suas metas de desempenho são redefinidas e ela sofistica suas abordagens, fazendo uso adequado e de forma progressiva da grande variedade de técnicas de gestão e melhoria da qualidade disponíveis: ISO 9000, PNQ, Kaizen, Six Sigma, Lean Manufacturing, Balanced Scorecard e ferramentas estatísticas avançadas. Passo a passo, ela vai fortalecendo suas competências e construindo sua infra-estrutura para incorporar técnicas gerenciais avançadas e enfrentar desafios cada vez mais complexos.         


(*) Jairo Siqueira é superintendente da área da Qualidade e Desenvolvimento Institucional do IBQN – Instituto Brasileiro da Qualidade Nuclear. (www.ibqn.com.br).
Artigo reproduzido de Nucleando Qualidade – no. 45 – pág. 4, Ano XI/2005 - publicação do IBQN.   


Veja Também


Indicadores, Objetivos e Metas para Qualidade

Indicadores, Objetivos e Metas para Qualidade

 

Motivação, alavanca de vendas

Motivação, alavanca de vendas

 

O respeito ao consumidor

O respeito ao consumidor