Telefone: 11.4941-0688 11.4930-3537

O respeito ao consumidor

O respeito ao consumidor

 

Armando Correa de Siqueira Neto

 

Do questionário “Indicadores Ethos de Responsabilidade Social Empresarial”, de 2003, do Instituto Ethos: Empresas e Responsabilidade Social, constam itens que tratam  da ética e da responsabilidade para com a comunidade. São temas importantes, como

  • as relações transparentes com a sociedade (fornecedores, funcionários);
  • respeito ao indivíduo, com  trabalho decente (remuneração, carreira, saúde, segurança, preparação para a aposentadoria);
  • educação ambiental;
  • comunidade local e as ações sociais (projetos conjuntos);
  • transparência quanto à contribuição para campanhas políticas e influência social.
  • e, ainda, consumidores e clientes (excelência no atendimento, conhecimento dos danos potenciais dos produtos e serviços e política de comunicação comercial).

Todos os pontos presentes na pesquisa merecem extremado respeito. Todavia, dar-se-á destaque ao último item, consumidores, tendo em vista a relevância de sua dimensão na vida comercial, ou seja, os novos tempos e a necessidade de mais  ética nos negócios demandam uma política formal e austera quanto ao tratamento dado ao ser humano que consome.

Em linhas gerais, faz-se necessário um alinhamento dos valores e princípios organizacionais com os produtos ou serviços oferecidos ao mercado, além das parcerias com fornecedores, distribuidores e assistência técnica, visando a uma cultura ética mais ampla e coesa.

O material de comunicação utilizado nas embalagens (informações), as campanhas publicitárias, etc. devem conter esses valores e, portanto, a sua divulgação deve apresentar-se coerente e clara para o consumidor.

As organizações que se baseiam nesses preceitos éticos buscam também o aperfeiçoamento contínuo de seus colaboradores e parceiros, bem como de seus produtos e serviços, ao substituir tecnologias e procedimentos que minimizam riscos à saúde e à segurança do consumidor.

Elas realizam constantes treinamentos, com o objetivo de capacitar o seu pessoal em bom atendimento, com agilidade e eficácia nas respostas solicitadas por quem consome.E, especialmente, a excelência no atendimento.

Como se sabe, o consumidor, deseja melhorias na maneira pela qual é tratado pelos profissionais com quem se relaciona, em ocasiões de curta duração, e em outras de mais freqüência.

Para tanto, a atuação proativa no estabelecimento de canais de comunicação com o consumidor, que incorporem as suas manifestações e desejos no desenvolvimento de produtos e serviços, deve ocorrer sistematicamente.

Os profissionais que almejam o sucesso no atendimento devem desenvolver a sua sensibilidade e captar profundamente cada estímulo emitido pelo consumidor. As emoções e os sentimentos têm muito a dizer, quando considerados nesta perspectiva de análise e compreensão das pessoas.

No cenário mercadológico, encontra-se também o Código de Defesa do Consumidor, que em seu Capítulo II: Da Política Nacional de Relações de Consumo, observa: “Art. 4° -  A Política Nacional de Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito a sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo...”.

Então, encontram-se presentes, neste quadro das relações comerciais, questões psíquicas que entendem o cliente e suas necessidades, os valores éticos, cuja finalidade é a de desenvolver o respeito pelo ser humano, e a lei que sinaliza as regras e as faz cumprir quando acionadas pela instituição competente, a fim de proteger e criar o equilíbrio na esfera do consumo.

O profissional atento percebe uma aliança dessas esferas, que funcionam em prol de qualificar a relação existente entre as organizações que vendem produtos ou serviços e o consumidor. Esse aperfeiçoamento ganha terreno à medida que as pessoas passam a exigir mais pelo que pagam e a forma como são atendidas.

O respeito ao consumidor é vital para a sobrevivência do negócio e da dignidade humana e suas relações comerciais. O respeito ao consumidor deve ser profundo e  estar enraizado na mentalidade de todos que pretendem permanecer no mercado.

Armando Correa de Siqueira Neto é psicólogo, consultor, conferencista, escritor, professor de Gestão de RH (Faculdade de Administração de Limeira) e mestrando em Liderança (Unisa Business School). E-mail: selfcursos@uol.com.br


Veja Também


Motivação, alavanca de vendas

Motivação, alavanca de vendas

 

Core Tools - Ferramentas da Qualidade Automotiva

Core Tools - Ferramentas da Qualidade Automotiva

 

Ela tem de parecer honesta

Ela tem de parecer honesta